Todo dono de assistência técnica já passou por isso: o cliente entrega o aparelho reclamando de uma coisa, você conserta, e quando ele volta pra buscar diz que o problema era outro. Ou pior: aparece uma semana depois falando que o defeito nunca foi resolvido. Sem um registro claro do que foi informado na entrada, sobra a palavra de um contra a do outro.

O problema informado é o campo mais importante da abertura de uma ordem de serviço. Ele é o ponto de partida do atendimento, a base do orçamento e, principalmente, a prova do que o cliente reclamou no momento da entrega do aparelho. Neste guia, você vai entender como usar bem esse campo no Single e transformar uma simples anotação em proteção pra loja.

Por que o problema informado é tão importante

O problema informado é a queixa do cliente no dia da entrada. É o que ele diz que está acontecendo com o aparelho: "não carrega", "tela piscando", "não faz ligação", "caiu na água". Esse texto vai pra ordem de serviço, vai pra impressão que ele leva pra casa e vai pra área do cliente que ele consulta pelo celular.

Sem esse registro, você fica exposto. Imagine consertar o conector de carga porque o cliente falou que "não carregava", entregar o aparelho e ouvir que na verdade ele queria trocar a bateria. Se não tem nada escrito, quem paga o pato é a loja. Com o campo bem preenchido, você tem como mostrar exatamente o que foi combinado.

Além disso, esse campo alimenta o histórico do cliente e do aparelho. Quando o mesmo cliente volta com o mesmo problema dias depois, você consulta a OS anterior e sabe na hora se é retorno de garantia ou serviço novo.

Onde encontrar o campo no Single

Ao abrir uma nova ordem de serviço no Single, você passa pelas seções de cliente, aparelho e serviço. Logo depois de informar marca, modelo, cor, armazenamento, IMEI e número de série do aparelho, aparece o campo Problema informado.

Ele é um campo de texto livre. Ou seja, você escreve exatamente o que o cliente disse, com as palavras dele. Não é lugar pra descrever o que você vai fazer no aparelho — pra isso existe o campo Descrição dos serviços, mais abaixo. Aqui é só a queixa.

Diferença entre problema informado, checklist e descrição do serviço

Muita gente confunde esses três campos, então vale separar bem:

  • Problema informado: o que o cliente falou. Ex: "aparelho reinicia sozinho".
  • Checklist: o que você observou na hora do check-in, como bateria, biometria, botão power, câmera, conector de carga, display, Face ID, microfone, sinal, touch e Wi-Fi.
  • Descrição dos serviços: o que a loja vai fazer. Ex: "substituição de placa mãe e reinstalação do sistema".

Os três se complementam. Um sem o outro deixa buracos no atendimento e abre espaço pra discussão futura.

Como escrever um problema informado que protege a loja

Escrever bem esse campo não exige texto grande, exige texto claro. Um problema informado bom tem três características: usa a linguagem do cliente, é específico e evita interpretação técnica.

Use as palavras do cliente

Se o cliente falou "a telinha ficou preta depois que caiu na piscina", escreva isso. Não traduza pra "display inoperante após imersão". A linguagem do cliente é o que prova que ele disse aquilo. Depois, no campo do serviço, você usa o vocabulário técnico.

Seja específico com sintomas

Evite frases vagas como "não funciona" ou "está com defeito". Pergunte ao cliente detalhes: quando começou, em que situação acontece, se é intermitente ou constante. Um bom problema informado se parece com: "cliente relata que o aparelho desliga sozinho quando está com bateria acima de 50%, começou há três dias após uma queda".

Registre o que o cliente NÃO reclamou

Parece contraintuitivo, mas anotar o que está funcionando também protege. Se o cliente entrega o aparelho reclamando só do display, mas você percebe que a câmera está riscada, registre no checklist e nas anotações de check-in. Assim, se ele vier reclamar depois, você tem como mostrar que aquilo já estava assim na entrada.

Exemplos práticos do dia a dia da assistência

Pra ficar mais claro, veja como um mesmo problema pode ser mal ou bem registrado:

Ruim: "tela quebrada".
Bom: "cliente informa que caiu o aparelho na calçada e o display trincou no canto superior direito. Toque funciona parcialmente, imagem some quando aperta na parte trincada".
Ruim: "não carrega".
Bom: "cliente relata que o aparelho parou de carregar de um dia pro outro. Testou dois carregadores diferentes em casa. Sem histórico de queda ou contato com água segundo o cliente".
Ruim: "molhou".
Bom: "cliente informa que o aparelho caiu no vaso sanitário há dois dias. Ficou submerso por cerca de 5 segundos. Após retirar, secou com pano e tentou ligar, mas não teve sucesso. Não foi colocado em arroz".

Percebe a diferença? O segundo caso já dá pro técnico ter uma ideia do que investigar antes mesmo de abrir o aparelho. E, mais importante, deixa claro pro cliente que a loja levou a queixa dele a sério.

Combinando o problema informado com o checklist

O Single oferece um checklist na abertura da OS justamente pra reforçar o que o problema informado descreve. Se o cliente falou que "o Wi-Fi caiu", você marca Wi-Fi no checklist. Se ele reclamou da câmera, marca câmera frontal ou traseira. Se ele disse que "caiu e amassou", marca carcaça.

O checklist também serve pra registrar problemas que o cliente não citou mas que você observou. Se o aparelho chega com biometria não funcionando e o cliente só reclamou do display, marque biometria assim mesmo. Isso evita que, ao entregar, o cliente ache que sua loja quebrou o sensor.

Use o campo Anotações de check-in pra tudo que não cabe no checklist: aparelho com película velha, capinha faltando parafuso, chip da operadora sem tampa, arranhões profundos. Cada detalhe registrado é uma dor de cabeça a menos depois.

Como esse registro reflete na área do cliente

No Single, o cliente recebe um link da área do cliente e consegue acompanhar a ordem de serviço pelo próprio celular. Nessa página, ele vê o status, a data do orçamento, o valor e — sim — o problema informado e a descrição dos serviços.

Isso muda o jogo. Quando o cliente lê ali "cliente relata que o aparelho não carrega mais desde ontem", ele confirma que a loja entendeu o problema dele. E quando lê a descrição do serviço "substituição do conector de carga e teste de bateria", ele já sabe exatamente o que está sendo feito. Menos ligação perguntando "e aí, como tá meu celular?", mais tempo pra sua equipe trabalhar.

Erros comuns que atrapalham depois

Pra fechar, três erros que aparecem toda semana em loja e que valem ser evitados:

  1. Escrever o diagnóstico no lugar da queixa. Se você já coloca "placa queimada" no problema informado, perdeu o registro do que o cliente disse. Placa queimada é conclusão técnica, vai na descrição do serviço.
  2. Deixar o campo vazio ou com uma palavra só. "Defeito" não é problema informado. Sem detalhe, o campo não protege ninguém.
  3. Não confirmar com o cliente antes de salvar. Antes de clicar em salvar, leia o que você escreveu em voz alta pro cliente. Se ele concordar, você tem consenso desde o primeiro minuto.

Comece hoje mesmo a padronizar

Registrar bem o problema informado não custa nada, leva 30 segundos a mais na abertura da OS e evita horas de discussão depois. Combine com sua equipe um padrão mínimo: sempre pedir três informações ao cliente (o que está acontecendo, quando começou, o que ele já tentou fazer) e escrever com as palavras dele.

Abra o Single, vá em Novo serviço e teste na próxima ordem que entrar. Depois compare com as OS antigas e veja como a diferença aparece rápido no atendimento, na área do cliente e, principalmente, no tanto de dor de cabeça que você deixa de ter no fim do mês.